La inteligencia artificial es una de las áreas de más rápido crecimiento en el sector de alta tecnología, con grandes corporaciones como Microsoft y Facebook invirtiendo fuertemente en el mundo de los asistentes virtuales que parecen que pueden hacer todo, desde pagar tus cuentas hasta buscar la pizzería abierta más cercana a media noche.

En 2014, el mercado mundial de inteligencia artificial tenía un valor aproximado de $126 billones de dólares, y se espera que alcance un valor de $ 3 trillones de dólares en 2024, lo que significa que está creciendo a un ritmo de alrededor de 36% al año, según un informe de Transparency Market Research .

Uno de los principales factores que explican la expansión del mercado es el uso de los llamados chatbots para ayudar con el servicio al cliente. Estos asistentes virtuales imitan a los representantes de servicio al cliente, respondiendo a preguntas, dando instrucciones, y tomando pedidos. No sólo están disponibles para conversar con los clientes en los sitios web de la empresa, eliminando al cliente tiempos de espera o tener que ser trasladados a diferentes representantes, sino que los chatbots también están cada vez más disponibles en los mensajes de texto SMS en el celular, Facebook, Skype y otras plataformas de mensajería de modo que interactuar con ellos es similar a charlar con los amigos.

Una empresa líder en el campo de chatbots de inteligencia artificial Nanorep, que actualmente da servicio a más de 200 clientes, incluyendo Ikea y FedEx. Utilizando la tecnología de procesamiento de lenguaje natural, Nanorep sustituye a los empleados de servicio al cliente humano con máquinas que pueden responder a preguntas que son a menudo repetitivas. A diferencia de los resultados proporcionados por las búsquedas en Internet, que coinciden con las palabras clave en el tema buscado, la tecnología patentada de Nanorep realmente entiende lo que el cliente está pidiendo, y proporciona una respuesta específica.

La tecnología permite a los clientes recibir atención personalizada, un servicio acorde la demanda durante todo el día.

Además de ser fáciles de usar, los chatbots ofrecen a las empresas un gran ahorro en los costos de atención al cliente y una mayor eficacia. El uso de Nanorep en promedio reduce el volumen de un centro de llamadas en un 40% y aumenta la productividad de los agentes de servicio al cliente humanos en alrededor de 20%.

“Nanorep disminuyó el volumen de nuestro centro de llamadas casi a la mitad, liberando a nuestros gestores de cuentas para centrarse en proyectos de generación de ingresos en lugar de resolver los problemas repetitivos que eran fácilmente solucionables con la plataforma de Nanorep”,

dijo Ori Wainshtein, líder de atención al cliente en Intuit, cuya plataforma de pago de facturas Mint Bills recientemente vio un descenso del 45% del volumen en su centro de atención telefónica al cliente después de comenzar a utilizar Nanorep.

Además de ayudar a los clientes, la tecnología de Nanorep también registra las conversaciones de los chatbots con los clientes, haciendo el seguimiento de las preguntas formuladas. Estos datos ayudan a las empresas a refinar aún más sus estrategias de servicio al cliente, que puedan maximizar la sección-P+F pregunta muy frecuente en sus sitios web, una mejor formación de los agentes de servicio al cliente humanos, y alterar sus ofertas de productos para satisfacer mejor la demanda de los clientes.

Nanorep es también fácil de utilizar para las empresas.

“En un lapso de unos pocos días, el equipo de tecnología de salida fue capaz de integrar y poner en marcha la solución Nanorep en la parte superior de nuestra web y plataformas móviles. Inmediatamente nuestro equipo de marketing tuvo una nueva fuente de conocimiento accionable sobre la actuar, poderosa y bien organizada, útil para saber lo que es importante para los clientes y la forma en que deberíamos serían mejorar su experiencia y satisfacción “,

dijo Shai Ben Tovim, Oficial en Jefe de Producto en OurCrowd .

El potencial de los chatbots para cambiar la forma en que los clientes interactúan con las empresas y el ahorro de costos que ofrecen, ha sido reconocido como enorme. Mientras que la tecnología siga mejorando, los analistas ven a los chatbots jugando un papel creciente en el servicio al cliente y asistencia de ventas. La continuidad de su integración en Facebook y otras aplicaciones de mensajería jugará un papel clave en su crecimiento, alcance y facilidad de uso, dicen los expertos de la industria. Algunos dicen que incluso pueden hacer que muchos minoristas individuales y otras aplicaciones sean irrelevante, ya que los chatbots integrados en algunas plataformas muy populares como Google y Facebook servirán todas las necesidades comerciales y de servicio de los clientes.

Muchos clientes dicen que prefieren el uso de plataformas de mensajería o de chat de reclamaciones del servicio, en lugar de hacer llamadas de teléfono que a menudo resultan en múltiples transferencias entre los agentes y tiempo en espera en la línea. Una encuesta reciente mostró que el 52% de los clientes prefería enviar mensajes de texto a través de llamadas telefónicas para resolver los problemas de servicio al cliente.

Los chatbots de hoy son sólo el comienzo de una nueva forma de interacción que finalmente será importante en todos los campos. “Chatbots provocará una disrupción a corto plazo en cómo las empresas interactúan con los consumidores, y un cambio de paradigma a largo plazo en cómo las personas interactúan con las máquinas” escribió recienemente el estratega de tecnología emergente Matt Swanson en VentureBeat.

Artículo original en inglés del Blog de OurCrowd